Wat vraagt goed klantcontact, hoe traint u customer service en wat is het verschil met verkopen? Uitleg voor teams die dagelijks met klanten praten.
U hoort een oefenklant uit uw eigen markt, en krijgt daarna een plan met plafondbedrag. Geen vage totaaloplossing.
Customer service is het werk van mensen die klanten helpen na of tijdens een aankoop: vragen beantwoorden, klachten oplossen, problemen verhelpen. Het raakt dicht aan verkopen, want een klant die goed geholpen wordt, koopt vaker en praat positief. Goed klantcontact vraagt luisteren, rustig blijven, duidelijk uitleggen en weten wanneer u iets moet overdragen. Die vaardigheden zijn vaak belangrijker dan productkennis.
De meeste servicetrainingen richten zich op communicatie: toon, empathie, het formuleren van een nee. Dat is nuttig, maar het wordt pas effectief als het wordt geoefend met situaties uit de eigen praktijk. Een klant die boos belt omdat een levering te laat is, vraagt iets anders dan een klant die twijfelt over een offerte. Een servicemedewerker die beide herkent en passend reageert, heeft meer aan oefenen dan aan een algemeen verhaal over klantgerichtheid.
Onze oefenlijn is gebouwd voor verkopers, niet voor servicemedewerkers, maar het principe is hetzelfde: realistische klanten, een rapport na elk gesprek en begeleiding tot het werkt. Wij maken geen servicetraining. Hoe de oefenklanten klinken, hoort u in uw voorproefje, een oefenklant uit uw eigen markt die u zelf kunt bellen. Zo ziet u of de manier van reageren aansluit op wat uw team dagelijks van klanten hoort en hoe het daarmee omgaat.
51 artikelen, op alfabet.
Servicemedewerkers helpen klanten die al iets hebben, verkopers zoeken nieuwe of extra opdrachten. In de praktijk lopen ze in elkaar over, want een goed geholpen klant is vaak een kans voor een vervolg.
Met situaties uit uw eigen praktijk: boze klanten, vragen die u niet kunt beantwoorden, verzoeken die u niet kunt inwilligen. Laat ze die herhaald oefenen en bespreek wat goed en wat minder goed ging.
Laat hem uitpraten, erken zijn ergernis zonder meteen te verdedigen en vraag wat hij nodig heeft. Noem daarna wat u kunt doen en wanneer. Een rustige toon doet meer dan een lange uitleg.
Dat hangt af van uw situatie: het aantal verkopers, de markten die u belt en hoeveel begeleiding u wilt. Na het eerste gesprek maken we een plan met een plafondbedrag. Zo weet u vooraf precies waar u aan toe bent.
Nee. U betaalt voor de oplossing van dit probleem. Ziet u daarna nog iets wat het oplossen waard is, dan kijken we daar samen naar.
Vertel wie uw team belt. Wij maken een voorproefje: een oefenklant uit uw eigen markt.
Ik bel u zelf binnen één werkdag. Dan laat ik u horen hoe uw eigen markt klinkt.uw vaste contactpersoon
Binnen één werkdag nemen we persoonlijk contact met u op, en plannen we een kennismaking waarin we het voorproefje samen bespreken.
Hoe beter we uw situatie kennen, hoe beter uw voorproefje aansluit. Wilt u een paar korte vragen beantwoorden? Dat duurt ongeveer een minuut.
Even kijken wat we nog willen weten
Daarmee maken we uw voorproefje. Tot snel.
We maken een oefenklant uit uw markt, die u zelf kunt bellen. Vertel ons wie uw team belt, dan sturen we u uw voorproefje.